А ты не «Лего»...

В конце января жительница нашего города Анна Платоновна купила своему внуку на день рождения конструктор. Вечером подарила, но у современного мальчика оказалось свое понятие о том, какой должна быть такая игрушка. В общем, конструктор оказался не той марки, и он даже не стал его разворачивать. Так, в упаковке, женщина понесла игру (вместе с чеком) обратно в магазин с просьбой обменять ее на нужную марку. Нужный конструктор оказался значительно дороже, не по карману пенсионерке, и она попросила войти в положение — вернуть деньги.

Но продавец в положение входить не пожелала. Она взяла с покупательницы заявление с просьбой (очень вежливой) о возврате денег, пообещав рассмотреть его в двухнедельный срок. Анна Платоновна заходила несколько раз, интересовалась судьбой заявления, просила дать телефон владельца отдела, чтобы объяснить ситуацию лично — все было бесполезно. 18 февраля, наконец, она получила свое заявление обратно.
Датировав свой ответ 16 февраля на оборотной стороне, предприниматель сообщала дословно: «Администрация магазина не может возвращать деньги или давать оценку товару, когда он больше 25 дней находится у покупателя дома». Выше сообщалось о том, что «покупательница забрала игрушку конструктор с собой». И вроде бы ее предупреждали устно, что этого делать нельзя. Анна Платоновна же утверждает обратное: продавец отказалась забирать конструктор до получения ответа на заявление.
Впрочем, когда речь идет об исполнении закона «О защите прав потребителей», слова к делу не пришьешь. Пытаясь вернуть товар надлежащего качества, Анна Платоновна по незнанию допустила ряд промахов, позволяющих продавцу увильнуть от неприятного для него возврата денег за покупку. В свою очередь продавец также нарушил закон о защите прав потребителей.
Покупатель может не знать всех тонкостей закона, продавцу же это непростительно. В данном случае он мог не возвращать деньги на вполне законных основаниях, поскольку покупательница не предъявила конкретных претензий. «Не понравилось внуку», согласно букве закона, не аргумент. Продавец же, в «лучших» традициях советской торговли, тянул время, чтобы потом выставить покупателя не в лучшем свете, а точнее — оставить в дураках. А ведь можно было решить проблему мирно, по-человечески: вернуть женщине деньги за оказавшуюся ненужной игрушку и получить на будущее лояльную покупательницу. А так Анна Платоновна в этот отдел больше ни ногой. И всем знакомым отсоветует сюда ходить. В нашем небольшом городе это немаловажно.

Наталья Козарезова

* * *

Комментарий
Ошибка покупателя — неточные претензии
Василий Козлов, руководитель сосновоборского филиала Санкт-Петер­бург­ского общества потребителей «Диалог»:

— В заявлении Анна Платоновна указала, что просит вернуть деньги за покупку, потому что подарок не понравился ее внуку. В связи с этим есть все основания для формального отказа в удовлетворении ее требований: обязанность возвратить деньги за товар, который просто не понравился, в законе отсутствует. Для начала ей следовало написать заявление об обмене, мотивируя тем, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (возможно, по нескольким пунктам одновременно). Тогда продавец должен был предложить аналогичный товар нужной расцветки, размера или формы (в противном случае потребитель рискует получить вполне обоснованный и законный отказ продавца удовлетворить требование). Если такого товара не окажется, можно обращаться с требованием вернуть деньги.
Самое главное — документальное подтверждение факта обращения к продавцу с соответствующими требованиями. У потребителя должна быть копия заявления с отметкой продавца о получении этого заявления. Продавец, в принципе, может и не забирать товар. Важно обратиться вовремя.
Нарушения продавца: отказ забирать товар и затягивание сроков рассмотрения заявления.
Заявление рассматривалось 25 дней, при том что срок удовлетворения требований об обмене — в тот же день, о возврате денег — три дня. Это нарушение закона «О защите прав потребителей».

*  *  *

Статья 25 Закона о защите прав потребителей. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

* * *

Обмену и возврату не подлежит следующая продукция надлежащего качества (т. е. без недостатков):
1. Медикаменты, товары для профилактики или лечения на дому.
2. Товары личной гигиены человека.
3. Парфюмерная и косметическая продукция.
4. Текстиль, швейные изделия, трикотаж.
5. Бытовая мебель (комплекты, гарнитуры).
6. Пестициды, агрохимикаты, быт. химия.
7. Изделия и материалы, соприкасающиеся с пищевыми продуктами.
8. Товары из драгоценных металлов, изготовленные с использованием камней — драгоценных, полудрагоценных, синтетических.
9. Гражданское оружие, патроны.
10. Растения, животные.
11. Непериодические издания.
12. Авто-, мото- и велотовары, предметы механизации сельхозработ; плавсредства бытового предназначения.
13. Технически сложные товары для быта с установленными сроками гарантии.