Отношения важнее инструкций

С. Петрова: 5 октября я ехала в автобусе 11-го маршрута из садоводства «Строитель» в город. Как всегда, он был переполнен уставшими садоводами, которые везли свой урожай домой. И вдруг у контролера сломался валидатор (устройство для считывания информации социальных проездных билетов). А это значит, что билеты находящихся в автобусе людей оказались заблокированы. Кондуктор посоветовала всем ехать в кассу АТП, чтобы разблокировать билеты. Конечно, поднялся шум, но делать нечего — поехали.

Перед последней остановкой я подошла к водителю и попросила подвезти всех к зданию АТП, где находятся кассы. Здание находится всего в ста метрах от остановки, но уставшим садоводам с грузом пройти и их тяжело. Но водитель даже слушать не захотел. Он сказал, что по инструкции сделать этого не может. И мои просьбы пожалеть уставших людей с большими сумками в руках на него не действовали. Он руководствовался инструкцией и не хотел войти в наше положение, тем более — заглаживать вину АТП перед пассажирами. Я не выдержала его непонятного упорства, нервотрепки, усталости и назвала его грубым словом. Это было сказано сгоряча, о чем я искренне сожалею и приношу водителю свои извинения. На остановке нас, пятьдесят человек, высадили, и мы, усталые, побрели в кассу. А потом еще очередь, ожидание автобуса. Думаете, хоть кто-то извинился перед нами за сбой техники, за зря потраченное время? Ситуация повторилась на этом же маршруте и на следующий день. Случается это частенько и на других маршрутах. Я не знаю, в чем причина. Говорят, что у валидаторов старые плохие батарейки. Но тогда водители должны быть в курсе и вести себя как представители АТП. Многие именно так, наверное, и делают. Но есть и те, кто действует строго по инструкции, написанной, когда валидаторов и проблем, связанных с ними, еще не было. Я с большим уважением отношусь к коллективу АТП, знаю многих водителей уже 37 лет. Это замечательные, добрые, умные люди. Но в последнее время с ними творится что-то непонятное. В прошлом году, поздравляя водителей с их профессиональным праздником в газете, я предложила вернуть в салоны автобусов таблички с именами, отчествами и фамилиями водителей, как были раньше. И сейчас они есть в автобусах других городов. Мне объяснили — по инструкции не положено. Спрашиваю у кондукторов, как их зовут. Они называют номера, имена по инструкции говорить нельзя. И помочь пассажирам добраться до кассы тоже не положено, так как у кассы не обозначена остановка. А помочь пассажирам в трудной ситуации, извиниться за сбой техники — это есть в инструкции? Конечно, нет. Необходимы дополнения к этим инструкциям, нужны дополнительные полномочия водителям и кондукторам. Ведь они на маршруте — полномочные представители АТП. Я хочу, чтобы при входе в автобус можно было видеть фамилию, имя и отчество водителя, чтобы, выходя, я могла поблагодарить его или высказать претензию лично. Раз в месяц я покупаю в кассе АТП проездной билет. И хочу, чтобы окно кассы не зияло чернотой, как теперь. Я хочу общаться с кассиром по-человечески, как раньше. И я не раз видела некрасивые сцены у окна кассы, которые могли бы просто не состояться, если бы люди видели лица друг друга. Дорогие работники АТП, не отгораживайтесь от пассажиров тонированными стеклами и старыми инструкциями, выбросьте на свалку старые валидаторы. Давайте жить дружно! Е. Нагорный, директор СМУП «Автотранспортное»: Проблема, поднятая читательницей, достаточно сложная. Хотя валидаторы — техника далеко несовершенная, они часто выходят из строя, и мы вынуждены отдавать их в ремонт. Каждую неделю четыре-пять валидаторов приходится возить на ремонт в Санкт-Петербург. Можно только надеяться, что будет меньше подобных инцидентов. Но если они все-таки происходят, нельзя приказать водителю делать то, что не заложено в должностной инструкции. Возле кассы АТП нет обозначенной остановки, на которой можно было бы производить безопасную высадку пассажиров, поэтому все зависит от каждого конкретного водителя. Наказывать водителей за то, что они подвезут пассажиров до кассы в случае поломки валидаторов, мы не будем. Что касается табличек с именами кондукторов и водителей. Учитывая, что мы всегда можем найти любого нашего работника, зная номер маршрута, время проезда, в случае жалобы пассажира на работу водителя или контролера это проблем не создает. Каждый кондуктор имеет свой знак с личным номером — нигде не практикуется, чтобы у кондуктора была табличка с его именем. Но мы подумаем над этим. Для водителей мы уже заказали таблички с фамилиями и именами, но пока не продумали процесс их крепления над водительским местом. Но эту работу мы доведем до конца. Окошко кассы по продаже билетов действительно затонировано. Это вынужденная мера — было два инцидента, когда покупатели в неадекватном состоянии толкали внутрь кассы свои палки и трости. Поэтому мы были вынуждены заказать у специализированной фирмы бронированное стекло с соответствующей правилам безопасности тонировкой. Кассир видит своего клиента, но с противоположной стороны можно увидеть только силуэт кассира. Я согласен, что тонировка затрудняет общение. Но в данном случае речь идет о безопасности.