Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со стандартами качества клиентского сервиса.
По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. Основные трудности возникают в эмоциональной составляющей клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация,— говорит руководитель дирекции маркетинга Почты России Александр Соколов.
От редакции
Лучшим решением проблемы с качеством обслуживания, на наш взгляд, было бы повышение сотрудникам заработной платы. И резервы для этого явно имеются. Только за второй квартал нынешнего года Почта России, по официальным данным, получила чистую прибыль 1 460 миллионов рублей. (Инф. с официального сайта ФГУП «Почта России»)
